::CÓMO LOGRAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE: Aumente la Productividad de su Empresa
“Existe algo más poderoso que todos los ejércitos del mundo, y ese algo es una idea cuyo momento ha llegado”
Víctor Hugo (Novelista)
Si de verdad a nivel de empresa se quiere ser competitivos y mejorar posiciones en el mercado, la organización a de contemplar hacer cambios estructurales de fondo que le permita elevarse por encima de los niveles de la simple subsistencia.
Hago esta aclaración básicamente porque considero que podrían clasificarse desde esta óptica los negocios en dos tipos: Los que subsisten y en consecuencia producen para sobre vivir y los que se destacan. Y no hago referencia al tamaño de la empresa, pues en esto hay empresas unipersonales, pequeñas, medianas y grandes. Es la actitud empresarial subyacente lo que lleva a una empresa a no salir del “rincón”, de la esquina que escogieron, o que lleva a las empresas a lanzarse a la estratosfera de la productividad, de la riqueza en los resultados y los procesos.
Aunque en muchas ocasiones he hablado sobre la excelencia empresarial no deja de ser sorprendente cómo algunos negocios siguen subsistiendo a pesar de transgredir estos principios y en consecuencia ser temeraria y abiertamente contrarios al servicio al cliente. ¿Cómo lo logran? En un mercado como el nuestro mientras haya quien compre, habrá organizaciones que por lógica seguirán existiendo.
Las quejas de los clientes son recurrentes:
No cumplen lo que dicen
No saludan
No hablan
Se demoran en atender
No me atienden
No les importo
Lo único que les importa es mi dinero
Mienten
Cambian el precio, ¡Compré a un precio y terminaron cobrando más!
Se demoran en la entrega del producto
Nunca atienden mis quejas
El producto venía de mala calidad
Después de hacer de todo para venderme cuando les compré, ¡Desaparecieron!
Mis quejas, mis inconformidades en nada son tenidas en cuenta
¡Y muchas Más! (Agregue usted las suyas)
¿Le parecen familiares? Lo interesante es que muchas de estas organizaciones ofrecen mensajes a sus clientes que son contradictorios y en esa disonancia Cognitiva como decía el profesor León Festinger generan confusión en los clientes destinatarios de esos mensajes y en consecuencia insatisfacción y a la larga la pérdida de ese cliente, cosa que para una empresa sobresaliente ese es un gusto que no puede ni debe darse.
Señalaré algunos de esos mensajes contradictorios:
El Cliente es primero
Para nosotros el cliente es lo más importante
Usted es Primero
Confianza, Rentabilidad, Servicio
Rapidez, Velocidad de Respuesta.
Donde lo Más Importante ES el Servicio
Fácil, Rápido y Seguro
Le devolvemos su dinero
La amabilidad es nuestro lema
¡Y muchos, muchos más!
En el mundo del Servicio al Cliente hay una regla implícita, en otras palabras No escrita hasta ahora: “Lo que se le dice al Cliente Él se lo cree y ante todo espera que le cumplan eso que le dijeron” Si le dice una cosa el cliente lo da por hecho, así que no diga nada, ni sugiera nada que no va a cumplir o que no puede cumplir. Jamás lo haga.
Es usual entonces encontrar mensajes que dicen una cosa y hechos que los contradicen. Acá aparece la disonancia, el mensaje contradictorio y por resultado el malestar del cliente quien de llegar a quejarse manifiesta su inconformidad pues básicamente está siendo engañado y él así lo percibe. ¿Dónde está el problema? Este tipo de situaciones que se repiten por el mundo empresarial son simplemente síntomas de un problema mucho más profundo y hasta crónico que ha de enfrentarse para solucionarlo de una vez por todas.
De entrada antes de continuar hay que comprender de qué lado se quiere estar: Si del lado de las empresas que sobreviven o de las que se destacan.
Las empresas que sobreviven son aquellas que producen para cumplir con las mismas exigencias que un negocio pide en cuanto al sostenimiento del mismo y para darle el nivel de vida que esperan los dueños de esa empresa, hasta allí. En este caso el Servicio al Cliente de Excelencia para dueños, propietarios con un tipo de filosofía empresarial de Sobrevivencia no es más que pura discursiva de la que sólo hablan pero no practican porque no les importa dado que como les sigue dando resultados su manera de proceder y de esta manera obtienen lo que quieren para qué esforzarse más.
Este caso es tan común que no deja de sorprender cómo es que una empresa así subsiste, sin embargo y como ya señalé mientras tengan mercado seguirán existiendo.
Me dirijo a las empresas unipersonales, pequeñas, medianas y grandes que desean ser una empresa destacada en el mercado y quieren ostentar posiciones de liderazgo en ese mercado o en los mercados donde se encuentran.
El Servicio al Cliente va mucho más allá de insistirle al personal que:
Sonría
Se relacione bien con el cliente
Aprenderse el nombre de los clientes
Saludar
Tener una buena presentación personal
Tener el puesto de trabajo bien arreglado
Mirar a los ojos
Portar bien el uniforme
Estas son sugerencias típicas que se esperan entre otras más que el personal realice con los clientes con la esperanza supuesta de que esto mejore la relación con estos y en consecuencia el Servicio al cliente de la empresa mejore y sea una característica distintiva de la misma. Nada más lejos de la realidad que esta idea que en nada mejora la relación con los clientes sino más bien puede llegar hasta perjudicarla.
Me gusta como lo señala Peter Schotles “Todas las personas motivadas, unidas como equipos, autodirigidas, automotivadas, incentivadas, responsables que usted pueda reunir NO PODRÁN COMPENSAR UN SISTEMA DISFUNCIONAL. Cuando el sistema no está funcionando bien, estas cosas son sólo tonterías vacías y sin sentido”
Es y de lejos deseable contar con personas en nuestra empresa como las que menciona Schotles en el párrafo anterior, “motivadas, autodirigidas, incentivadas, responsables” sin embargo esto no es suficiente pues en ambientes disfuncionales normalmente tiende a desdeñarse, fragmentarse la calidad profesional del personal “una golondrina no hace verano” como reza el dicho popular en mi país Colombia. En otras palabras, es necesaria la participación de la dirección, de quien o quienes tienen el poder no sólo de tomar decisiones sino también de implementar esas decisiones.
El orden lógico para que el Servicio al cliente se de en la organización y en consecuencia el personal de la empresa de manera natural actúe con los detalles del Servicio porque es que “así somos acá”, en otras palabras, donde evidentemente se note la naturalidad en cuanto a la atención, amabilidad, sonrisas, resolución de inquietudes de manera inmediata, donde se de ese trato personalizado y cordial entre otras se hagan manifiesto en el cotidiano vivir de la empresa debe darse desde dentro y no desde fuera.
El lógico orden es el siguiente: Directivos, filosofía empresarial, directivos nuevamente, personal de la empresa, clientes, filosofía empresarial y se repite el ciclo otra vez.
Veamos:
Primero Directivos: Esto es así porque son ellos quienes deciden cuál es la filosofía empresarial de la organización y en consecuencia cuáles son los principios que van a adoptar y bajo los cuales van a actuar y van a respetar. El personal encaja acá si dentro de esa filosofía está el nivel de participación del personal que ayuda a construir, evaluar, revisar, sugerir sobre esa filosofía empresarial. Eso lo definen los directivos que bien harían si incluyesen al personal. Esto bien direccionado usualmente empodera a los compañeros que laboran en la organización y aumenta su productividad.
Segundo aparece la Filosofía empresarial. Aparece en este nivel básicamente porque es consecuencia de la conciencia de apertura de quienes lideran la organización y de la disposición de ponerse al servicio de esos principios que como guía orientarán todas las acciones de la empresa. Así todas las acciones, planes estratégicos, programas de acción y operativos entre tantos más siempre serán examinados a la luz de la filosofía empresarial que encarna lo que para esa empresa es lo más importante pues es la que define entre otras la razón de ser de la organización.
Tercero nuevamente los directivos pues estos son los que comienzan enviando mensajes contradictorios que afectan en gran medida el nivel de desempeño del personal. Quienes tienen la dirección de la organización deben dar ejemplo, ser modelos y ajustar todas las acciones tanto estratégicas como operativas a la luz de la filosofía empresarial. De no ser así no deja de ser un discurso barato con el que buscan motivar al personal para mejorar su desempeño con los clientes y precisamente terminan logrando lo contrario. Decir que los clientes son lo más importante cuando el personal ve prácticas internas motivadas desde la misma dirección que la contradicen es desde todo punto de vista desalentador. Pedirle al personal que sonrían y sean amables con los clientes mientras reciben tratos displicentes es a todas luces a parte de contradictorio insultante.
Para poner un ejemplo no más. Alguna vez asistí a una empresa a capacitar al personal sobre sentido de pertenencia. Al llegar me percaté que todo el personal llevaban en sus camisas blancas una leyenda que decía: “Sentido de Pertenencia: Trabajar por la empresa como si fuera nuestra” “Como si fuera” o sea que no lo es. El mensaje es contradictorio no por la leyenda, simplemente una muestra del tipo pobre de dirección que genera el efecto contrario.
En cuarto lugar aparecen los empleados pues son ellos los que básicamente ostentan la responsabilidad de materializar las intenciones de la filosofía empresarial y en este caso la de lograr la excelencia en el servicio al cliente. Son ellos los que a la larga le dan la cara al cliente, los que llevan a cabo la aplicación de los principios del servicio con el cliente y lo vuelven práctico. En otras palabras quienes se enfrentan en el cotidiano vivir con el cliente, quienes ostentan sus relaciones y tienen ese contacto permanente con ellos son precisamente el personal de allí que aparezca acá la necesidad de incluir dentro de la estrategia del Servicio a los compañeros que trabajan en la organización, pues no puede existir una fractura entre los ideales de la filosofía empresarial y la práctica. Recuerden los mensajes contradictorios generan insatisfacción y pérdida de clientes.
En quinto lugar aparecen los clientes quienes son los destinatarios de las intenciones sobre la excelencia del servicio. Acá vale mencionar algo. Cuántas veces sucede que con muy buenas intenciones quienes reciben esos gestos muchas veces no lo perciben así. Esto se da porque damos lo que para nosotros es importante, no necesariamente lo que es importante a quien se pretende elogiar, consentir, alagar. La pregunta y la retroalimentación son fundamentales básicamente porque así podremos obtener información, uno de los ítems claves en la dirección empresarial.
A la larga siendo los clientes a quienes pretendemos satisfacer es a ellos a quienes debemos preguntar qué quieren, cómo lo quieren, cuándo lo quieren. Esto es fundamental.
Los planes se hacen sobre la base de satisfacer a los clientes y se adaptan a las necesidades de estos. Luego obtenemos información (retroalimentación) para o hacer correctivos, o mejorar lo que se está haciendo bien o implementar nuevas acciones.
En el sexto lugar aparece nuevamente la filosofía empresarial, esto es así porque siempre toda acción a tomar debe ser a la luz de la filosofía empresarial que encarna los principios de la organización. Lo que esté fuera de ese marco no se hará porque contradice lo que para la empresa es más importante.
Y se repite así el ciclo.
En las reflexiones, estudios, investigaciones que he tenido la fortuna de hacer he podido comprender que el ejercicio de hacer que el personal sonría para atender bien a los clientes es una falacia si esa sonrisa no corresponde a un clima laboral interno que la motive. El mal servicio al cliente, es decir el mal trato, la indiferencia, la apatía, la demora en la respuesta, la mala presentación, la falta de diligencia entre tantos malos comportamientos más que atentan contra el servicio no son más que la muestra de lo que es la empresa adentro. En otras palabras el personal pone en evidencia con su comportamiento lo que en realidad es la empresa en su ser más profundo que no es más que una extensión que la suma del comportamiento de todos quienes allí laboran.
Una mala dirección, un pésimo liderazgo, un muy mal proceso de selección, falta de políticas claras en cuanto al desarrollo y motivación del personal, una pésima política de pagos entre otras afectan necesariamente esa relación con el cliente pues es quien en últimas termina recibiendo eso que la empresa es.
Insisto con la fe que me da el hecho de saber que esto aumentará la productividad de la organización que el servicio al cliente eficientemente implementado es de lejos mucho más que una ventaja comparativa una ventaja competitiva y estas son difíciles de imitar. Ser contundente en el mercado requiere de muchas cosas pero a la final quien recibe el manejo inteligente y estratégico de todas esas variables es el cliente. Como dijo Peter Drucker: “La Satisfacción del Cliente es la Misión y Propósito de Cualquier Empresa”
HÉCTOR LEONARDO MORA SANTIAGO
Desarrollo Empresarial y Humano
Consultor - Conferencista
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