::UNA INFRAESTRUCTURA ACORDE, COHERENTE PARA PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE DE FORMA EXCEPCIONAL
Preparación es la palabra clave. Si bien es cierto que difícilmente se estará preparado para ciertas situaciones en particular, el hecho de estar entrenados da una particular ventaja frente aquellos que no lo están.
Una muestra de esto se podría tomar del deporte. Un deportista no estará preparado para enfrentar ciertas situaciones en particular ya que el entrenamiento difícilmente producirá las mismas condiciones emocionales y situacionales que se dan en un certamen deportivo. Sin embargo, el hecho de estar físicamente entrenado, le permitirá al deportista responder a ese clima emocional que se vuelve exigente en el momento de la competencia.
Igual pasa con un estudiante o un vendedor entrenados frente a otros que no lo están. El vendedor o estudiante que adolece de entrenamiento al enfrentarse a ciertas situaciones propias de sus actividades se verá en serias dificultades. Pero al tener instrucción, a pesar de lo particular que pueda parecer una circunstancia, estarán en capacidad de dar respuestas, gracias al entrenamiento recibido. Si bien el entrenamiento no garantiza el salir adelante en una situación específica sí ofrece herramientas para manejarla.
Lo mismo y tanto debe suceder con una organización. Albert Einsten lo mencionaba claramente alguna vez, “demencia es pretender obtener resultados distintos, haciendo lo mismo”. Si la empresa no se prepara para estar a la altura de las circunstancias se verá enredada en dificultades. En este momento una empresa debe prepararse con una estructura acorde a las circunstancias a nivel gerencial, administrativo y operativo. Es la mirada desde otro concepto para ser más funcionales y dar respuesta a este tipo de clientes.
No importa el tamaño de la empresa, sino lo hace así, otra empresa lo hará. Ser efectivos como individuos y como organizaciones ya no es una elección en el mundo de hoy, es imprescindible para entrar en el terreno de juego. Para sobrevivir, prosperar, innovar, sobresalir y liderar en esta nueva realidad nos exigirá aumentar la efectividad e ir más allá de ella. Esta realidad actual exige y necesita grandeza. Exige y necesita orientarse hacia la realización de ese nuevo propósito, un desempeño entregado y un compromiso excepcional con el cliente.
Las empresas no pueden caer en un estado de homeostasis y negarse a adaptarse y cambiar según las exigencias del medio. Es más, ir adelante, anticipándose a este tipo de situaciones nos dará una gran opción frente a quien no lo hace.
“Las Organizaciones competitivas ya no pueden permitirse el mantenimiento del aislamiento. En un mundo cada vez menos fronterizo de empresas no constreñidas por límites y que están impulsadas por la fuerza del cliente, sencillamente no cabe esa opción. […] Dicho con brevedad, las empresas del pasado a menudo levantaban muros. Ahora tienen que destruir esos muros y sustituirlos por puentes” (1)
Sin una filosofía empresarial que se encarne en el pensamiento de la organización que de pie a las acciones del vivir cotidiano de la empresa, vivido a través de las acciones de cada uno de sus miembros en una acción diaria enfocada al cliente y haciendo palpable esa filosofía, enfocarse a los clientes sólo quedará entonces en buenas intenciones que jamás nunca llegarán a materializarse.
Stan Davis lo señaló claramente cuando dijo: “Cuando cambia la infraestructura, retumba todo”
Una infraestructura adecuada y preparada para enfrentar este tipo de desafíos hace referencia a la tecnología y demás elementos que den soporte al accionar estratégico pero ante todo y sobre todo habla de una organización a través de su personal preparada para tal fin. La tecnología de punta, con la infraestructura física más moderna será insuficiente si el personal que labora dentro de esos espacios y con esos equipos no responde a las nuevas exigencias del mercado.
En este sentido, las empresas donde la mayoría de personas e infraestructura física y tecnológica den plenamente su orientación al cliente darán seguramente el paso al siguiente nivel en el espacio de la productividad, la innovación, y el direccionamiento al mercado.
Muy bien lo demarca Johann W. Goethe cuando reflexionaba, “la mejor forma de conocerse no es la contemplación, sino la acción. Esfuércense por cumplir su deber primero y pronto sabrán de qué sustancia están hechos”.
Por eso es de suma importancia el replanteamiento de la forma en que se vienen haciendo las cosas en la empresa. No sólo se debe desarrollar una nueva filosofía, una nueva manera de pensar, también es necesario la implementación de nuevas habilidades y el uso de nuevas herramientas, de nuevas estrategias, nuevas maneras de actuar. Ante la realidad cambiante que se vive actualmente, estar a la altura de los desafíos es fundamental si se desea permanecer en el mercado.
El Psiquiatra R. D. Laing expresó el hecho que de no advertir la capacidad que se tiene sobre la autorregulación y autotransformación anula la opción propia de cambio. “La gama de lo que pensamos y hacemos está limitada por aquello que no advertimos. Y puesto que no reparamos en lo que no advertimos, poco podemos hacer para cambiar hasta que no nos damos cuenta de que el hecho de no darnos cuenta está antecedido por nuestros pensamientos y nuestros actos”
Las empresas terminan pareciéndose a sus dueños y a las personas que trabajan en ellas. Y si esas personas no cambian, no se adaptan, no se preparan seguirán haciendo lo mismo. Bien lo dijo quien fue alguna vez presidente de Egipto Anwar el – Sadat “[la empresa que] no pueda cambiar la trama misma de sus pensamientos [filosofía, pensamiento empresarial] nunca podrá cambiar la realidad, y por lo tanto no hará ningún progreso [con los clientes]”
Una mirada al interior organizacional y su forma de proceder es importante para analizar los pasos y la calidad de los mismos que se han venido dando. El presidente de Visa Internacional lo expresó claramente al afirmar que “El problema no radica en tener pensamientos nuevos e innovadores, sino en deshacerse de los viejos”
Una organización comprometida es la suma del compromiso de sus partes o individuos que la conforman. Dado que “no existe nada parecido a una conducta de organización, sólo existe la conducta de los individuos dentro de la organización” (2) es importante preparar a la estructura organizacional para facilitar ese ambiente laboral que permita ese conjunto de acciones que favorezcan la consecución de los objetivos, es decir, la satisfacción de clientes cada vez más exigentes.
Una organización preparada, es una empresa donde los sistemas están integrados para favorecer los resultados, haciendo que esta se encamine al logro de los objetivos. Si los sistemas no son compatibles, o no son coherentes generarán discrepancias y disociación interna lo que en últimas producirá una cadena de errores y fracasos que enlodarán el proceso y una baja sensible de confianza por parte del personal que lo demostrará con una disminución de su rendimiento productivo.
Le comparto estas reflexiones que serán de utilidad si las analiza al interior de su organización e incluso, de su vida personal. “Peter Scholtes comenta:
• Más del 95% de los problemas de su organización se derivan de sus sistemas, procesos y métodos, no de cada uno de sus empleados. Su personal está haciendo lo que puede, pero sus mejores esfuerzos no pueden compensar sistemas inadecuados y disfuncionales.
• Miramos los esfuerzos heroicos de individuos fundamentales para nuestro trabajo exitoso. Más bien debemos crear sistemas que permitan en forma rutinaria que el trabajo excelente sea el resultado de los esfuerzos regulares de personas comunes.
• Cambiar el sistema modificará lo que las personas hacen” (3)
Dicho sea en otras palabras, basarnos en los esfuerzos individuales de empleados excepcionales con la esperanza de que esto produzca un milagro puede ser que de algún resultado, sin embargo el problema es que ese tipo de empleados, el “AS” bajo la manga, que termine transformando una organización con sus esfuerzos caóticos individuales es muy difícil que surjan, si es que eso llega a ser posible.
En cambio, el absoluto convencimiento de que cada ser humano tiene capacidades excepcionales y generar el ambiente para que eso salga a flote seguramente terminará siendo mucho más rentable, ya que lo más normal es que en ambientes adecuados, los empleados terminen dando lo mejor de sí mismos.
Cuando el sistema favorece, este se vuelve incluyente y también excluyente. La gente tiene en estos casos dos opciones, o se vincula o se margina.
Fue Isaac Newton quien dijo: “Si he visto más allá que los demás, fue parándome sobre hombros de gigantes”. La organización tiene gigantes, pero hay que prepararla para generar el ambiente que la haga crecer.
(1) FUNDACIÓN DRUCKER. El Líder del Futuro. Ed. Deusto, 1996. Pág., 121.
(2) COLIN, Turner. Eureka, la llave del triunfo. Círculo de Lectores, Bogotá, 1996. Pág., 155
(3) SCHOLTES, Meter. Cómo Liderar, Manual Práctico. Mc. Graw Hill, Bogotá, 1999. Pág., XIII.
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Tomado del Libro EL PERFIL DEL NUEVO CONSUMIDOR. Autor Héctor Leonardo Mora Santiago. Seminarios Andinos Ediciones. 2006. 80 p.
