Un aspecto para destacar sobre el Servicio al Cliente es que su esencia se sostiene sobre la base relacional. En otras palabras, el momento mágico, contundente es cuando teniendo contacto con el cliente se logre que este se forme una opinión favorable de la empresa que le presta ese servicio.
Todo se da en la gestión empresarial para ese mágico momento, absolutamente todo. De allí la necesidad de que ese sea el pensamiento empresarial rector que oriente todas las acciones de la organización, dado que si esto no funciona bien, vanos resultan todos los demás esfuerzos.
Tal es el caso del padre de familia que considera que su única responsabilidad es la de proveer recursos que sirvan como sustento de su familia, si bien esto es importante para nada es suficiente para lograr relaciones armoniosas al interior de su hogar. De igual manera pasa en las empresas, concentrados en la forma, se olvida del fondo que es la esencia, la columna vertebral de toda organización, es decir, su relación con los clientes y en la medida en que estas sean exitosas, en esa misma proporción se obtendrán los resultados esperados.
¿Cuál es el fin entonces donde la empresa debe enfocar sus esfuerzos? ¿Incrementar la fortuna de los dueños?, tal vez, Pero cuando esto se vuelve un fin en sí misma se pueden desviar los caminos, se desvirtúan los esfuerzos y se termina evidenciando la manipulación, el afán utilitarista que a la larga termina por espantar a los clientes, se logra precisamente lo contrario a lo que se buscaba.
El medio para lograr la recuperación de la inversión de quienes apuestan en las organizaciones pasa por la satisfacción de los clientes, sean estos empleados, proveedores o consumidores. Ahora bien, se puede decir con total tranquilidad que el Servicio al Cliente va mucho más allá que una simple sonrisa, un gesto de amabilidad o cortesía y esto siempre va a ser así a menos que estos actos no correspondan a una filosofía organizacional, para que no queden como actos aislados, en ese sentido y entendiéndolo así se puede sostener la idea de que estos procesos son complejos más que el diseño mismo, y resultan complejos en cuanto a la implementación dado que pasan por las personas, y depende de ellos en cómo lo pongan en práctica el éxito o fracaso de la implementación de la filosofía corporativa orientada al Servicio al cliente.
¿Por qué realidad relacional? Básicamente porque el éxito organizacional se mueve sobre la base de satisfacciones que genera algún tipo de fidelidad y esto sólo sucede en el corazón humano. Si no hay satisfacción, empatía por parte del cliente no hay compras. Por eso es relacional, DE RELACIONES. Por esto es que cabe mencionar la importancia de tener en cuenta que en el servicio como REALIDAD RELACIONAL todo juega, todo cuenta, incluso con lo invisible, donde se supone no hay un contacto directo con el cliente, eso también es importante pues aunque no se haya tenido ese contacto, se puede perder un cliente por las fallas en ese contacto “indirecto” con el consumidor.
Eventos invisibles son todos aquellos donde no hay relación entre personal de la empresa – clientes pero igual hay contacto. Por ejemplo la publicidad por mencionar alguno. Alguna parte de la publicidad como todos los demás eventos “Invisibles” generan reacción por parte del cliente, es el trabajo de la empresa lograr que esa reacción sea positiva de lo contrario es muy probable que si ese cliente era un posible consumidor se pierda por ese evento.
El sólo hecho de llamar a la empresa y ser atendido por una máquina contestadora donde se supone se provee ese servicio para facilitar la prontitud de respuestas de la organización a las necesidades del cliente, muchas veces resulta ser muy engorroso por la cantidad de extensiones por un lado, y por el otro porque muchas veces estas ayudas tecnológicas están programadas, de tal suerte que a veces el cliente queda en un callejón sin salida donde lamentablemente no obtiene lo que quería. Allí ya hubo un quiebre que puede ser el inicio de una relación comercial rota, y la empresa ni por enterada se dio dado que en muchas ocasiones los clientes no expresan su inconformidad. ¿?
De allí la importancia de volver los ojos hacia la REALIDAD RELACIONAL que enmarca el Servicio al Cliente y en cuanto esto siga siendo así, comprender que la base que le subyace a esto son las relaciones, y que para que las relaciones tengan éxito hay que respetar ciertas leyes que se dan al interior de estas. De allí que cobre mucha importancia conocer a profundidad al cliente, su comportamiento, sus intereses y motivaciones pues entre más se conoce y se comprende la gente más fácil tratarla, esta es una de las leyes de las relaciones.
Otra ley de las Relaciones para que estas resulten efectivas es que ese interés por conocer al Cliente debe ser entendido por este como real y sincero, no como una manera de exprimirle todos sus recursos, porque en este caso, se perderá ese cliente. La ley en esto es clara, si no hay confianza por parte del cliente, se termina perdiéndolo.
Cabe anotar que la gente nos trata como nos trata por reacción, si lo que ve le gusta así nos trata, igual sucede en caso contrario. Lo que ve el cliente, no necesariamente exige que la empresa esté allí, de allí la importancia en que la organización incorpore a su pensamiento gerencial el SERVICIO como fundamento de su actuar estratégico pues esto le da elementos en su forma de actuar cotidiano para contemplar todos los aspectos, tanto los generales como los particulares.
Por concepto se concentran más esfuerzos en todas las acciones donde hay contacto directo y si bien esto es importante, no se pueden descuidar esos otros momentos donde la empresa entra en contacto con el cliente así allí no esté el personal.
Llegar a casa después de una jornada ardua de trabajo y encontrarla en un completo desorden que no fue causado por usted puede afectar la calidad de las relaciones con los demás miembros de la familia así ellos no estén en casa. Esa es una parte de la REALIDAD RELACIONAL. Decirles a los clientes que son lo más importante y que él perciba que eso no es así, le generará obstáculos en la RELACIÓN comercial lo que irá en detrimento del patrimonio económico de la empresa.
Hay que comenzar lo más pronto a replantear la estructura en cuanto al Servicio al Cliente se refiere si es que la filosofía Corporativa ya tiene su Plan de Acción enfocado en los Clientes, en las personas que existen en esos clientes, y si no lo hay, urge la implementación de esta filosofía que edifique y oriente los actos empresariales de esa organización.
La realidad es clara, todo marco corporativo pasa por las relaciones, el éxito o fracaso empresarial está determinado por la calidad de esas relaciones. Por muy buenas las estrategias implementadas si no son del gusto de quienes se van a beneficiar con ellas, el esfuerzo se pierde con todo lo que ello implique.
A veces se está tan enfocado en ver el bosque que no se ven los árboles.
