Cuando se esfuerza por lograr acciones en particular (Sonreír, saludar, ser amables entre otras) pero no se cambia la esencia, los actos antiguos volverán a aparecer.
Dicho sea en otras palabras, sino se cambia desde adentro, los cambios externos aparte de superfluos serán una pérdida de tiempo y de energías, porque la realidad volverá a aparecer.
Hago mención de esto porque el concepto de satisfacer necesidades de los clientes debe ser holístico y no sólo a un punto en particular. El paradigma debe estar orientado hacia el ser humano completo y en tal sentido, tener una mirada más completa y no detenerse en cosas muy puntuales.
Como se dijo, pensar que la calidad de un producto sólo está determinada por el funcionamiento excepcional del mismo es un error que nos puede salir caro
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El papá que cree que por el hecho de hacer aportes económicos en su casa y vela por el sustento de su familia está cumpliendo como padre, esposo, amigo de su familia está muy lejos de su misión holística a nivel familiar.
El estudiante que cree que por el hecho de asimilar la información que recibe de la universidad ya cumplió está lejos de lo que como buen estudiante podría ser. El empleado que limitándose a sus funciones se encoje de hombros frente a por ejemplo, relacionarse bien con sus compañeros, velar por el orden de su puesto de trabajo, ignorar su presentación personal entre muchas otras cosas más, desconoce que él o ella es mucho más que la función que desempeña.
De igual manera sucede a nivel empresarial con el cliente. El proceso de satisfacer las necesidades de los clientes en su gran mayoría, es invisible. Para decirlo de alguna manera, lo que es perceptible por el cliente es el resultado de un largo proceso que él desconoce.
Detrás de todo eso hay una organización que capacita a su personal, que mide sus esfuerzos, que prolonga la excelencia de los resultados mediante el esfuerzo continuo, una organización que vela por la excelencia en cada uno de los pasos en el proceso de la producción física del producto y del servicio entre otras. Los clientes desconocen esto.
Es más, hay elementos que el cliente los pasa por alto así sean evidentes, pero de llegar a estar ausentes o peor, de estar presentes pero no acordes, el rechazo por parte del cliente será evidente.
¿De qué le sirve a un empleado sonreírle al cliente si está mal presentado o no está preparado?, ¿De qué sirve ser amables si el ambiente de las oficinas deja mucho que desear? ¿De qué le sirve tratar con amabilidad a los clientes si sus solicitudes no son tramitadas a tiempo? Nada alimenta más al éxito que el mismo éxito. Nada alimenta más al fracaso que el mismo fracaso.
La imagen de unas instalaciones sucias, mal presentadas, descoloridas, mala combinación de colores, mala presentación del personal, uniformes desgastados, o ropa sucia, malas relaciones interpersonales, poca actitud de servicio, una empresa con el ambiente laboral enrarecido entre otras lo único que va a lograr es que por muy amables que el personal sea con los clientes es que terminen por languidecer una relación comercial que bien pudo ser fructífera.
Su empresa no sólo ofrece el producto que vende, vende mucho más que eso. Recuerde que si el cliente no se siente cómodo con su organización no le va a dar su dinero. Usted vende a parte de su producto su imagen, vende las impresiones que asociadas el consumidor hace respecto a usted y la empresa que representa .
Es necesario ir más allá. Recuerde, el consumidor está en una actitud de espera. Es decir, sus expectativas están allí y estas una vez aparecen tienen por característica crecer, y si no son satisfechas generan frustración con las consecuencias conocidas por todos.
Un consumidor inconforme es difícil más no imposible volver a restablecerlo en su estado anímico inicial. Pero es difícil. Si sólo va a hacer lo que hacen muchos, pañitos de agua tibia, volverá a decepcionarle.
¿Por qué una empresa hace este tipo de cosas, por qué se limita a actos particulares y no a acciones producto de una forma de ser organizacional? Por la simple razón de que las empresas terminan pareciéndose a sus dueños y a la gente que trabaja allí, es decir esa es su cultura organizacional, así son en esa empresa, y la cultura corporativa es el reflejo de los actos individuales y compartidos de todos los que laboran en la organización.
Las empresas excelentes son excelentes porque la gente que trabaja allí es excelente. La empresa es un reflejo de las personas que laboralmente allí habitan.
En el concepto donde deben gravitar las acciones de una empresa, es su filosofía organizacional donde tienen asiento todo este tipo de directrices que conducen a la empresa hacia el éxito de sus acciones. No importa el tamaño de una empresa, el concepto estructural de la filosofía no es exclusividad de organizaciones de gran tamaño, es para todos.
Los individuos que estructurados por una existencia sabia comprenden la necesidad de vivir su vida bajo el norte de unos principios y valores que les permita orientar su conducta, delimitan sus acciones sobre la base de esa filosofía y en tal sentido, no son personas de actos aislados, son individuos sabios, que actúan sabiamente.
Igual pasa con las empresas. En el comentario anterior una persona es una empresa de uno solo. Sin importar si es un expendio de comidas en una esquina cualquiera, o una organización conformada por cientos de personas es necesario que deba ir más allá si de verdad quiere causar una buena impresión.
Esa imagen de dejadez que tienen muchas empresas respecto a sus clientes es un malestar tan incómodo que fácilmente ellos se van para otra parte. ¿Cuándo será ese cuando, donde algunas personas comprenderán por ejemplo que ese contacto vía telefónica a través de un contestador automático que a veces suma pero que muchas veces resta a las empresas que utilizan este medio supuestamente, para facilitar y ofrecer un mejor servicio a los clientes, entenderán que en lugar de acercar esa acción aleja?
Todo lo que se haga para ofrecer un mejor servicio es bienvenido. Pero todo aquello que se pode porque estorba bien ido. Este servicio es sin duda una muestra en algunas empresas de que quienes lo implementaron no lo han usado, de ser así lo habrían modificado.
Traigo este caso a acotación porque es una muestra de acciones aisladas. Tener un contestador automático sin una directriz que responda a una filosofía organizacional orientada al cliente, es uno de los tantos ejemplos de acciones insuficientes que muestran una vez más, que eso no alcanza para lograr excelentes resultados con clientes altamente exigentes. Mucho cuidado. Vaya más allá de simplemente asociar un buen servicio con una sonrisa y una cara amable.
(Tomado del libro: "El Perfil del Nuevo Consumidor" Autor Héctor Mora)
