::Cómo Implementar la CULTURA DEL SERVICIO en la Empresa Moderna
IMPLEMENTANDO LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE
¿ESTA PREPARADO PARA EL GRAN RETO DE LOS NEGOCIOS?
En el mundo empresarial hay dos tipos de negocios: Están los que se destacan, los que logran metas y alcanzan objetivos, los que cumplen su misión y van más allá de un discurso “motivador” enmarcado y colgado en la pared, los que cruzan la línea de los slogan “agradables” al oído, los que hacen historia y están los otros, el resto, los demás, esos negocios que despiertan la inquietud de cómo siguen en el mercado. Negocios que han logrado un flujo de efectivo que les proporciona lo necesario para subsistir y mientras esto sea así, ¿para qué más?
Es usual escucharles decir a una buena cantidad de aquellos que han decidido iniciar un negocio que realmente no era lo que esperaban. Un negocio es mucho más que abrir unas puertas y ya, eso no es suficiente para lograr resultados excepcionales. Pero también es cierto que aquellos que teniendo sus empresas han decidido destacarse han reconocido que esa es otra tarea realmente fuera de lo común, es decir, el nivel de compromiso y entrega debe estar más allá de los esfuerzos normales para sobrevivir.
En últimas a nivel empresarial las cosas son muy cambiantes. El empresario de hoy debe ser más agresivo, más conocedor, más hábil, de lo contrario está llamado sino a desaparecer, por lo menos a estar relegado a los últimos puestos de la lista.
¿Qué es la Competencia?, Con el ánimo de ser escueto, La Competencia son muchas empresas ofreciendo más de lo mismo. ¿Dónde entonces, puede radicar una diferencia que resulte determinante a la hora de ganar nuevos clientes y conservar los antiguos?, respuestas de hecho las hay y muchas, y más que pretender buscar una “Solución Mágica”, más bien es entregar una serie de elementos básicos de una herramienta que bien manejada resulta muy importante y competitiva a la hora de ver resultados agradables en el aumento de los ingresos.
El camino al desarrollo organizacional, independiente del tamaño del negocio está plagado de altos y bajos, de momentos estelares y de momentos complicados, sin embargo, el llegar a ciertos niveles y mantenerse en ellos exige de los miembros de la organización, en especial de sus dueños un gran esfuerzo que sea capaz de llevar acabo los ideales propuestos.
Lamentablemente es muy usual que algunas organizaciones grandes o pequeñas no estén preparadas para la Gran aventura. Es como ir a hacer Camping sin llevar los elementos necesarios para pasar la noche a la intemperie. Quien está acostumbrado a las comodidades, seguramente pasará quizás una de las noches más incómodas de su vida.
Las empresas terminan pareciéndose a sus dueños. Sobre la base de esta idea, el estilo de una empresa está determinado por el estilo de dirección y gerencia de la misma. Los demás, es decir los empleados cumplen órdenes, las órdenes que dan los jefes. La educación, la historia, el elemento cultural toca las puertas del comportamiento de muchas personas a las que les es más fácil hablar que cumplir lo que dicen. Y quienes escuchan suelen ser muy exigentes cuando no se cumplen las promesas realizadas.
Es usual escuchar cosas como: “Con este nuevo plan de trabajo empresarial vamos a ser los mejores del sector”, “La Excelencia en el Servicio al Cliente nos llevará a ser los Número Uno”, “Vamos a revolucionar el sector, nadie nos podrá dar alcance”, comentarios que se utilizan para referirse al nuevo plan de acción, cual panacea del cambio total.
En el mejor de los casos la “nueva” estrategia queda plasmada en un documento que queda muy bien guardado en el escritorio, biblioteca, o en el escaparate de la oficina del jefe.
Si realmente se tiene el claro objetivo de mejorar como empresa, se deben medir las fuerzas y analizar si realmente se está en la capacidad de sostener ese propósito en la práctica.
En el mundo de los negocios que es tan competido donde hay que estar a la vanguardia, vivir de discursos está mandado a recoger. Eso es como pretender aumentar la eficiencia de la empresa simplemente pasando un “MEMO” general a toda la organización.
En este sentido y para soportar lo dicho hasta el momento hay dos elementos claves que deben gestarse para que un programa de servicio al cliente funcione:
1. Una dirección realmente comprometida, dispuesta a dar cumplimiento a los nuevos propósitos, una gerencia que cumpla su palabra y la ponga en práctica demostrándolo mediante el ejemplo,
2. Lograr incorporar dentro la empresa una Cultura de Excelencia en el Servicio de tal manera que la gente de la empresa trabaje fuertemente comprometida en el servicio porque “así somos aquí” y no porque les “toca”.
Estos dos puntos son esenciales. Una empresa la hacen los miembros de la misma. No sólo los esfuerzos de un par de personas. En ese sentido, la obra, el resultado es de los empleados. El líder guía, pero la materialización del sueño está a manos de los seguidores. Pero seguidores sin guía, es como barco sin timón. Van a la deriva.
Tenga En cuenta esos dos elementos. Un fuerte compromiso de los dueños, de los dirigentes en la dirección, y unos empleados comprometidos dentro de una cultura del servicio. Estos elementos son indispensables si desea implementar un programa de servicio en su empresa.
